2025-11-14
C O N T E N T S
- 「理念を現場に浸透させる」から始めた変革
- 顧客満足度トップへの道──現場が変わる瞬間
- 継続とつながりが鍵──自走型組織のヒント
クライアントは従業員2000名超の製造販売企業です。多店舗展開と若手社員の多さが強みでありながら、現場では「自分の部署のことしかしない」「お客様の接遇品質を上げたいのに、人に興味を持たない」「部署間のコミュニケーションが薄い」という声が繰り返されていました。
この現場に足を運んだのが、ANAで16年間・延べ290万人以上を接遇し、その後も企業・医療機関でホスピタリティを伝え続けてきた接遇・ラボ代表コーチの谷口純子氏です。接遇・ラボは「心（マインド力）・知（知識）・技（表現法）」の三位一体で、人が指示なしでも動ける自走型組織＝「自走式成幸組織」をつくることを理念に掲げています（https://setsugu-lab.jp/about/）。当初は接遇研修として現場に入りましたが、その過程で「この課題はマナー以前に組織文化そのものにある」と谷口氏は感じました。現場の人たちが自ら動くようになるためには、理念の浸透と心理的安全性が不可欠――そう確信した谷口氏が提案したのが、自社オリジナルの「自走式成幸組織構築」プログラムでした。
「理念を現場に浸透させる」から始めた変革
谷口氏が提案した「自走式成幸組織構築」プログラムは、単なる接客マナー研修ではありません。現場に影響力のあるマネジャーや経営層など中核人材を最初の対象にし、組織全体が自ら動き成果を出す“自走型”の文化を育てることを目的としています。心理的安全性や“同志”としての認識を育み、人を否定しない文化を根づかせることが狙いです。
プログラムは次のようなステップで進みました
- 「理念」を全員で共有し、日常業務と結びつける
- 「自分の人生観と仕事観の一致」をワーク形式で考える
- 「部署を超えて相手の立場に立つ」ことを実践する/
こうした深い価値観の共有は、単なるスローガンではなく、日常の業務や人間関係に落とし込むことが重要です。社員一人ひとりが“なぜその行動をするのか”を理解し、自ら動く土台を作ります。谷口氏は「心・知・技」を軸に、経営者の思いを社員が自立・共走し実践するための研修計画・支援を“共育”として提供しています。現場で一緒に汗をかくスタイルが、参加者の心を動かし、変化を引き起こしました。
顧客満足度トップへの道──現場が変わる瞬間
プログラムの結果、同社はこれまで一度も達成できなかった業種別お客様満足度調査でトップを獲得しました。数値は非公開ですが、現場の空気は一変。部署間で声をかけ合うようになり、顧客への対応スピードや品質が向上したという声が多く聞かれます。マネジャーや経営層が率先して動き、部下も自然に巻き込まれることで「自走型」の文化が芽生え始めたのです。。
この気づきは、サービス業・小売業などBtoC多店舗企業や若手社員が多い現場だけでなく、IT企業や専門職集団など“人”が価値を生む業界にも当てはまります。社員の価値観を明確にし、心理的安全性を整えることは、どの業種でも再現可能なエッセンスです。理念共有や心理的安全性を軸にした取り組みは、採用・定着・顧客満足の三つを同時に底上げする効果が期待できます。
厚生労働省の最新データによると、中途採用1人あたりの求人広告費は平均35〜40万円前後とされ、採用難が続いています。こうした環境下で、社員が自ら動き顧客満足度を高める仕組みを作ることは、コスト削減にも直結します。接遇・ラボのように理念から行動変容まで伴走するプログラムは、現場力の底上げとブランド価値の向上を同時に実現できる実践的な手段といえます。
継続とつながりが鍵──自走型組織のヒント
谷口氏は「研修は1回で終わらせず、継続的にフォローすることが大切だと改めて感じました。組織外に相談できる人を持つことも重要です」と語ります。この言葉は、同じ課題を抱える多くの企業にとってヒントになるでしょう。単なる研修提供者としてではなく、組織の“共走者”として伴走することで、参加者が自ら動くエネルギーが持続するのです。
今回の事例が示しているのは、マナーや接遇のレベルアップだけではなく、社員一人ひとりが理念を理解し、心理的安全性のある環境で行動を変えていくことの力です。BtoC多店舗展開や若手社員が多い現場であればなおさら、理念と行動を一致させる取り組みが長期的な定着や顧客満足度の向上につながります。
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株式会社谷口頴男商店 接遇・ラボ代表コーチ 谷口純子
公式サイト：https://setsugu-lab.jp/
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