2025-10-10
1｜導入率は上がっているのに、なぜ活用が進まないのか
2025年現在、AIチャットボットはもはや珍しい存在ではない。企業のデジタル化や問い合わせ対応の効率化が進むなか、一定の導入は当たり前になった。だが、現場の実感として「うまく使いこなせている」と言える企業は決して多くない。
株式会社インゲージの「チャットボット調査報告書2025」によると、業界別導入率はおおむね1〜4割程度。金融・保険業界では36％と高い導入率を誇る一方で、医療・福祉分野では8％にとどまる。導入が進んでいる業界でも「自動化が思ったほど進まない」「回答の品質が安定しない」といった課題が上位に挙がっている。
つまり、導入数は増えているのに、“使えるチャットボット”になっていない。その背景には、「AI化」よりもはるかに難しい“運用化”という壁がある。
2｜市場が拡大しても「運用の壁」は厚い
チャットボット市場は拡大を続けている。矢野経済研究所の調査では、国内市場規模は2027年に約454億5,000万円に達する見込み。さらに世界では、調査会社Mordor Intelligenceによると、2024年時点で約701億ドルの市場が2029年には2081億ドルへと成長し、年平均成長率（CAGR）は24％を超えるという。
市場は右肩上がりだが、課題は“中身”にある。多くの企業で導入されているのは、依然として「ルールベース型」と呼ばれるタイプだ。これは、あらかじめ登録された質問と回答を照合して応答する方式で、FAQ対応やマニュアル問合せなどに適している。
一方、AIを活用した「機械学習型」や、ルールと学習を組み合わせた「ハイブリッド型」はまだ少数派だ（出典：Cloud Circus「AIチャットボット市場の成長性」）。この構造が、「AIチャットボット」という言葉のイメージと実態のズレを生んでいる。
つまり、「AIチャットボット」と呼ばれていても、実際は“AIがほとんど働いていない”チャットボットが多いのが現状だ。
3｜導入済み企業が抱える三つの課題”
インゲージの調査では、導入企業の推奨度（NPS）はマイナス3ポイント。つまり「導入して良かった」と胸を張れる企業は、まだ少数派だ。主な課題は次の三つに整理できる。
① 自動化率が上がらない：AI精度の問題よりも設計面の課題が大きい。
② 運用負荷が高い：FAQ更新や誤答修正などメンテナンスが減らない。
③ 効果を測定できていない：投資効果を可視化できず、社内での改善が進まない。
4｜AIチャットボットが広げる活用領域
チャットボットは「問い合わせ対応」だけでなく、社内の就業規則、福利厚生、イベント案内など、内部情報の共有にも使えるようになっている。AIチャットボットを“社内ルールブック”として使えば、社員は人事部門に質問しなくても必要な情報を瞬時に確認でき、管理部門の負担も軽減される。
株式会社クラフトレイルの「ワカるーる」や導入支援サービス「ツクるーる」は、社内ルールやFAQを自動で読み込み、回答できる仕組みであり、今後のAI活用の方向性を示している。
5｜「入れる」から「活かす」へ──中小企業の運用改革にヒントあり
AIチャットボット市場は拡大し続けているが、導入効果を実感している企業はまだ少ない。だが逆に言えば、運用を見直すだけで効果が出る余地が大きいということでもある。
インゲージ調査では、導入企業の約7割が月額10万円以下でチャットボットを運用している。この価格帯であれば、中小企業でも十分に導入可能だ。重要なのは、“入れること”ではなく、“活かすこと”。社内のルールや知識をAIに渡す仕組みを整えれば、AIチャットボットは単なる問い合わせツールから、「社内知識の共有基盤」へと変わる。
6｜まずは“使いこなし”から始めよう
AIチャットボットを導入している企業も、これから検討する企業も、いま必要なのは「新しいツール」ではない。自社の情報整理、FAQ設計、運用体制の見直し――つまり、“AIを使いこなす土台づくり”だ。
クラフトレイルでは、AIチャットボット「ワカるーる」の無償モニターを3か月限定で募集中（取材協力企業2社まで）としている。実際の社内ルールやイベント情報を読み込み、AIがどう答えるのかを体験できるプログラムだ。（2025年10月現在）
AIチャットボットは、導入して終わりではない。導入した瞬間から、企業の知識をどう活かすかの勝負が始まる。
引用出典一覧
・株式会社インゲージ『チャットボット調査報告書2025』
・矢野経済研究所『AIチャットボット市場の成長性』（Cloud Circus掲載）
・Mordor Intelligence『Chatbot Market Share Analysis 2024–2029』（GII経由）